Cel szkolenia

Celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji rejestratorek medycznych w zakresie organizacji pracy, profesjonalnych rozmów, obsługi pacjenta oraz budowania profesjonalnego wizerunku placówki medycznej. Na szkoleniu rejestratorki nauczą się jak krótko i jednocześnie skutecznie rozmawiać z pacjentami podczas prezentacji usług stomatologicznych, rozmowy o cenach, konsultacjach i wspieraniu pacjenta w wyborze lekarza.

Rejestratorka jest wizytówką i koordynatorką gabinetu. Sposób obsługi rejestracji ma często decydujące znaczenie jak placówkę będzie postrzegał pacjent (w szczególności pierwszorazowy). Obsługa na recepcji ma szczególne znacznie w przypadku pacjentów na droższe i kompleksowe usługi.

Grupa docelowa

Rejestratorki medyczne

Ramowy program usługi

1. Rola rejestratorek w skutecznym funkcjonowaniu gabinetu:

  • reprezentacyjna – jak wygląd wpływa na postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz;
  • informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na funkcjonowanie placówki stomatologicznej;
  • wspierająca – jak wzmacniać wizerunek lekarza dentysty;
  • administracyjna – jak prawidłowo wzmacniać zarządzanie obiegiem dokumentów i kalendarzem lekarzy;

  • dla właściciela: – jak budować kulturę firmy i wyznaczać wizję oraz cele obsługi pacjentów.

2. Prowadzenie skutecznych rozmów z pacjentem:

  • poprawny schemat rozmowy telefonicznej;
  • prowadzenie krótkich i merytorycznych rozmów z pacjentami;
  • zachęcanie pacjentów na konsultacje medyczne;
  • wyczerpujące odpowiadanie na pytania, bez wchodzenia w kompetencje lekarza;
  • budowanie wizerunku placówki;
  • krótkie informacje upewniające pacjenta, że wybrał odpowiednią placówkę.

3. System ICARE w stomatologii:

  • informowanie o opóźnieniach, zmianie terminów;
  • odmawianie trudnym pacjentom;
  • kulturalna zmiana terminu wizyty;
  • asertywność w rozmowie z pacjentem.

4. Zachęcanie do wizyty u nowego (młodego, innego) lekarza:

  • przekonanie pacjenta do wizyty u innego lekarza;
  • przekonanie pacjenta, żeby zapisał się do nowego lekarza o krótszym czasie oczekiwania zamiast czekania na wizytę u lekarza z dużym obłożeniem;
  • szukanie kompromisów z pacjentami wywierającymi presję ze względu na:
  • ich nagłą potrzebę odbycia wizyty,
  • bycie pacjentem placówki od lat,
  • przyzwyczajenie do swojego lekarza prowadzącego,
  • trudności w znalezieniu odpowiedniej daty i godziny wizyty.

5. Prowadzenie rozmów o cenach i usługach dostępnych w placówce:

  • odpowiadanie na pytanie: „Ile to kosztuje?” – 1 zdaniem w ciągu 10 sekund, tak, by szybko przekonać pacjenta do własnej kliniki stomatologicznej oraz zapisu na wizytę;
  • prowadzenie rozmów o cenach w sposób krótki, konkretny oraz bardzo skuteczny;
  • podawanie ceny w sposób atrakcyjny i przystępny;
  • sondowanie, czy pacjent jest zainteresowany tylko ceną, czy zależy mu na innych wartościach;
  • wybór tematu rozmowy: kiedy skupić się na cenie usługi, kiedy na wizycie konsultacyjnej, a kiedy mówić o samym zabiegu;
  • Czynniki budujące wizerunek jakości leczenia;
  • Dla właściciela gabinetu: budowanie cennika usług.

6. Zapisywanie pacjentów na wizyty:

  • rozmowa z pacjentem o droższych usługach;
  • skuteczne zapraszanie na wizytę konsultacyjną;
  • dodawanie wartości do produktu, w celu zwiększenia szansy na akceptację ceny przez pacjenta;

Ćwiczenia praktyczne na szkoleniu:

  • Ćwiczenie prawidłowej postawy, tonu głosu, i prezencji;
  • Ćwiczenie schematu rozmowy z pacjentem – trening sekwencyjny;
  • Ćwiczenie zachęcania do innego lekarza, młodego lekarza, nowego lekarza;
  • Ćwiczenia rozmów o cenach dla usług tanich, średnio-drogich i drogich.

Efekty szkolenia

Po ukończeniu szkolenia Uczestnik posiada wiedzę z zakresu:

  • budowania pozytywnego wrażenia, mówienia, prezentowania swojej postawy,
  • budowania pozytywnego wizerunku gabinetu,
  • ram rozmów z pacjentami – jakich używać słów i sformułowań, gdzie leży granica między kompetencjami lekarza i personelu pomocniczego,
  • czynników mających wpływ na postrzeganie ceny.

Po szkoleniu Uczestnik posiada umiejętności:

  • analizy potrzeb poszczególnych pacjentów, oraz właściwego określania czasu potrzebnego na wizytę,
  • odciążania lekarzy, których grafiki są przepełnione oraz zapełniania grafików nowych lekarzy,
  • poprawnego diagnozowania, czy pacjentowi zależy bardziej na cenach czy na jakości leczenia,
  • rozmowy o cenach w sposób prosty, krótki, skuteczny, dzięki zastosowaniu odpowiedniego zestawu pytań, potrzebnych badań oraz oczekiwań pacjenta w stosunku do danej wizyty
  • określania czasu wizyty poprzez krótki zestaw pytań skierowanych do pacjenta,
  • prezentacji pacjentowi przebiegu wizyty , co pozwala to uniknąć oczekiwania pacjentów w sytuacjach przedłużenia wcześniejszej wizyty czy też wykonania na wizycie kilku usług. Właściwe szacowanie czasu wizyty również przekłada się bezpośrednio na lepsze wypełnienie czasu pracy foteli stomatologicznych,
  • uprzejmego i nieinwazyjnego sposobu odmawiania przyjęcia na wizytę pacjenta, nie tracąc jednocześnie jego zaufania i proponując konstruktywne dla dwóch stron optymalne rozwiązanie.

Po szkoleniu Uczestnicy posiadają kompetencje:

  • samokształcenia się, rozumienia znaczenia komunikacji interpersonalnej z pacjentem oraz prawidłowego identyfikowania i rozstrzygania dylematów związanych z obsługą pacjenta,
  • wpływania na komfort, poczucie bezpieczeństwa pacjentów oraz budowę profesjonalnego wizerunku poprzez mowę werbalną i niewerbalną, a w szczególności dzięki poprawnemu wysławianiu się, pewności siebie oraz znajomości procedur,

  • asertywności i pewności siebie w rozmowach o cenach, proponowaniu lekarzy młodych lub mniej doświadczonych, informowania o opóźnieniach, przesunięciach, zmianach i płatnościach.

Prowadzący

  • Kamil Kuczewski

    Trener i doradca, specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji z pacjentem oraz budowania modeli biznesowych w gabinecie stomatologicznym. Od 2009 r. prowadził szkolenia wewnętrzne, a od 2015 r. dla lekarzy dentystów. Gościł na szkoleniach m.in. dla OIL Warszawa, PTTS i Glaxo Smith Cline. Obecnie prowadzi webinary oraz wykłada przedmioty takie jak Tworzenia standardów obsługi pacjenta oraz Monitorowanie i rozwój standardów obsługi pacjenta na uczelni Collegium Civitas.

    Jego artykuły można przeczytać w gazetach i portalach stomatologicznych takich jak Stomatologia, Dental Tribune, Medical Tribune, Infodent, Dental Radio, Stomatologia, Dentowizja i Dentonet.

    W 2009 r rozpoczął pracę w firmie CSA, która zajmowała się pozyskiwaniem klientów – tam przez 4 lata rozwijał firmę, aż doszedł do poziomu dyrektora zarządzającego, który kierował grupą 70 pracowników firmy. Firma osiągnęła 2 miejsce w obsłudze klienta i sprzedaży w Polsce. W roku 2013 rozpoczął współpracę z placówkami stomatologicznymi. Prowadził rozwój gabinetów stomatologicznych w gabinetach typu ‘start up’ oraz jednostkach funkcjonujących na rynku od kilkunastu lat. W zakresie jego obowiązków była optymalizacja modeli biznesowych. W roku 2015 r. na bazie swoich dotychczasowych doświadczeń i szkoleń zaczął edukować właścicieli placówek stomatologicznych, menadżerów i lekarzy dentystów, rozpoczynając projekt DentalWay, który dynamicznie rozwija się, aż do dziś.

Spis treści:

Formularz do zapisu na szkolenie: "Profesjonalna recepcja 1 – Organizacja pracy i budowanie wizerunku"

w dniu: 31 marca 2023 r.

Podmiot *

Dane uczestnika szkolenia

Dane do faktury

Zgody *

Zobacz inne szkolenia